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El término Call Center hace referencia a un centro de llamadas. Inicialmente básicamente era un sector de la empresa que se concentraba en el contacto con potenciales clientes, a los cuales se les ofrecia un producto de la empresa . En general, el Call Center nació para esta tarea, a la cual se le llama telemarketing, pero dado que ya desde hace varios años se le utiliza para que los clientes se comuniquen con la empresa, se cree más apropiado llamarlos Contact Center, es decir, centro de contacto. Por lo tanto, en un Call Center las llamadas son principalmente salientes, pero en el Contact Center las llamadas son en su mayoría entrantes.

Los operadores que trabajan en el Call Center disponen cada uno de un ordenador, que luego de terminado su turno lo ceden al operador que los reemplaza en el cambio de horario. Cada operador posee un código de “login” personal, que ingresan a un software para indicar que comenzó a trabajar. A su vez, también mediante otro código de “logout”,  indican el momento en que concluyeron su jornada laboral.

Este software es el mismo instalado en todos los ordenadores de los agentes, ya que trabajan en red con servidores. Hay empresas que se encargan precisamente del desarrollo de software para un Call Center, como programas centrales de telefonía virtuales (para administración de los operadores), software de manejo de clientes (donde aparecen los datos de los clientes) y demás, todo lo necesario para que la empresa disponga de una plataforma automatizada de respuesta.

Este software va a cumplir un papel fundamental en el funcionamiento del Call o Contact Center, ya que justamente es la herramienta de trabajo más importante que toda la plataforma dispone. Una falla o mal uso del software se traduce en una falla de la empresa o la insatisfacción de un consumidor, que puede llevar a la pérdida de un posible cliente. Por eso la elección del software en muy importante y su correcta instalación y uso.

A su vez, un Call Center tiene diferentes departamentos o sectores que sirven para organizarlo mejor, como cualquier empresa que está subdividida. Podemos encontrar sectores de calidad, sectores de bajas (consumidores insatisfechos que quieren desligarse de la empresa), sectores de back office y otros, permitiendo separar las tareas y enfocar la atención y la mirada en una parte del trabajo en particular.

La tendencia a futuro de esta área es manejarla en outsourcing mediante empresas especializadas.